Em “TI para Negócios 2: Como aumentar o retorno do seu investimento em tecnologia e gerar lucro”, são identificadas algumas atividades que devem ser feitas para qualquer investimento. São elas:

    1. Identificar corretamente o problema ou oportunidade
    2. Descrever o contexto do negócio
    3. Definir e quantificar objetivos
    4. Identificar quem deve ser envolvido
    5. Delimitar escopo para evitar que o projeto aumente de tamanho no meio do caminho
    6. Identificar riscos e definir como tratá-los
    7. Identificar premissas

Algumas destas atividades (números 1 a 4 acima, descritas no Capítulo 2) devem ser feitas por você ou por alguém em quem você confia e que entenda bem sobre o seu negócio. Tudo isso deve ser feito preferencialmente ANTES de solicitar uma solução técnica. Já os itens 5 a 7 (mencionados no Capítulo 3) muitas vezes são iniciados pelo fornecedor da solução. As melhores práticas de gestão de projetos, que incluem gerenciamento de escopo e de risco, são bem conhecidas no mercado de tecnologia. O importante é que todos estes assuntos sejam tratados de forma explícita, que haja consenso sobre esses pontos, e que estas informações sejam comunicadas a todos os envolvidos.

Veja abaixo dicas para fazer estas análises.

  1. Identificação de Problemas

Quando pensamos na nossa saúde, é fácil distinguir entre os sintomas e o real problema. Você quer alívio imediato daquela forte dor de cabeça, sem dúvida! Mas você também sabe que se ela acontecer várias vezes, o melhor é procurar a causa da dor e tratá-la. Assim o sintoma desaparece de vez!

O mesmo vale para o seu trabalho. Tratar dos sintomas e ignorar a causa-raiz simplesmente posterga a tarefa de solucionar o problema, que pode até se tornar maior se ignorado.

O seu primeiro passo não deve ser concluir que “a empresa precisa de um novo site”, mas sim uma constatação dos fatos: “nossas vendas online caíram”. Analise o que você está pedindo. Isso é a solução ou é a constatação de um problema?

Ao me deparar com o pedido de uma solução, sempre pergunto “por quê?”. Por trás dos pensamentos a respeito de uma solução existem desejos, necessidades, ou metas.

É muito importante lembrar que um problema só é realmente um problema se ele impede a realização de algum objetivo (tópico discutido abaixo). Se não tomarmos o cuidado de fazer esta distinção, corremos o risco de dispender tempo e dinheiro para resolver problemas irrelevantes.

Após identificar o problema a ser resolvido, é hora de identificar o que está causando o problema. Se as vendas online caíram, o que levou a esta queda? Um novo concorrente? Uma mudança na economia? A promoção que um antigo concorrente fez há dois meses?

É necessário também buscar informações que comprovem a causa de um problema. Tomar uma decisão de investimento com base somente na intuição é arriscado demais. Pesquise, busque dados que comprovem a causa de um problema antes investir em uma solução.

Se neste momento o máximo que você consegue são hipóteses, procure uma forma de validá-las o mais cedo possível, com o menor investimento possível. Por exemplo, se a sua empresa perdeu vários clientes no último semestre, ao invés de tentar adivinhar o motivo disso e já partir para uma solução, fale com alguns deles e pergunte por qual razão eles passaram a comprar do seu concorrente. Esta pesquisa provavelmente tem um custo baixo se comparado ao investimento que você fará na solução para o problema.

  1. Descrição do Contexto de Negócio

Você sabe muito bem o contexto no qual a sua empresa se encontra. Mas nem todas as pessoas que estarão envolvidas na construção de uma solução conhecem o seu negócio. O conhecimento do contexto do negócio influenciará decisões a respeito da solução.

A descrição do contexto de negócio é um texto curto que explica porque estamos sequer conversando sobre um determinado investimento. Para escrever esta descrição, imagine a seguinte situação: seu amigo acaba de ser contratado pela mesma empresa onde você trabalha. Hoje é o primeiro dia de trabalho dele e vocês dois estão indo juntos a uma reunião sobre um determinado projeto. A reunião começará em 5 minutos, e vocês estão a caminho da sala de reunião. O que você explica para o seu amigo para que ele não fique totalmente por fora do que será discutido?

Sua explicação provavelmente será algo assim… “Nos últimos cinco anos, nossa empresa liderou o mercado em vendas de produtos hospitalares, sempre com aumento de vendas a cada ano. Começamos a vender on-line há quatro anos e hoje 40% das nossas vendas são via internet. No trimestre passado, porém, as vendas on-line caíram. Estamos discutindo as ações a serem tomadas para resolver isso. Uma das ações será a reformulação do nosso site. Temos novos concorrentes que entraram no mercado no ano passado. Estamos avaliando também os nossos preços e níveis de serviço.”

Estas informações podem ser mais formalmente descritas da seguinte forma: “A empresa HD Produtos Hospitalares é líder de mercado em seu setor, com aumento de vendas constante nos últimos cinco anos. A empresa passou a vender produtos via internet há quatro anos e atualmente as vendas online representam 40% do volume total de vendas. No ano passado, novos concorrentes entraram neste mercado e as vendas via internet caíram. Entre as ações a serem consideradas para recuperar as vendas estão a reformulação do website de comércio eletrônico, mudanças nos preços de produtos e alterações nos níveis de serviço de entrega e de atendimento pós-venda.”

Este parágrafo pode ser utilizado como explicação inicial para qualquer pessoa que venha a ter contato com o projeto, seja no começo dele ou ao longo da sua execução. Serve de guia para decisões a serem tomadas ao longo de todo o projeto.

  1. Definição de Objetivos

É preciso saber para onde estamos indo para poder julgar se o que estamos fazendo ajuda a alcançar nossa meta. Quando pergunto para profissionais responsáveis envolvidos na construção de soluções de TI porque estão fazendo uma determinada atividade, invariavelmente ouço respostas de objetivos intermediários, voltados para a tecnologia em si. Esta falta de conhecimento dos objetivos de negócio leva a tomada de decisões equivocadas, ao empreendimento de tempo e dinheiro em componentes técnicos que nunca serão utilizados, ou que não resolverão o problema do negócio.

Uma forma de pensar nos objetivos é resumida no acrônimo SMART, muito conhecido na língua inglesa:

Specific (Específico)

Measurable (Mensurável)

Attainable (Atingível)

Relevant (Relevante)

Time-bound (restrito a um prazo)

A definição de um objetivo deve incluir:

– descrição do objetivo (ex: aumento de vendas da linha de produto X, ou na região Y)

– meta (ex: aumentar em 20%)

– forma de cálculo (fórmula matemática)

– medição inicial (ex: R$ 10 milhões)

– prazo para que a meta seja atingida (ex: em 6 meses)

A situação é um pouco mais complicada quando não há consenso sobre os objetivos de negócio. Isso gera comportamentos voltados a objetivos diferentes e até conflitantes. É essencial identificar tal situação o quanto antes e alinhar expectativas.

As 3 atividades descritas acima (identificação de problemas, descrição do contexto de negócio, e definição de objetivos) podem ser feitas em outra ordem. Também pode ser útil adicionar à descrição do contexto de negócio informações sobre o problema e objetivos. O importante é que haja consenso sobre estas informações, que elas estejam documentadas de forma apropriada e que sejam comunicadas a quem precisa delas para ser mais eficaz na execução do seu trabalho.

 

  1. Identificação de stakeholders (envolvidos ou impactados)

A palavra stakeholder, no inglês, se refere às pessoas que tem algo “em jogo”, ou seja, quem tem algo a ganhar ou perder com a situação. Para ter certeza que não esqueci de ninguém, costumo pensar no processo de negócio e para cada passo vou listando pessoas ou grupos diretamente envolvidos na ação ou impactados por ela.

Nunca me esqueço da ocasião em que, sob grande pressão para o rápido lançamento de um novo produto, me esqueci de envolver o departamento de Cobrança. Eu trabalhava com o departamento de Marketing, consultei muitas pessoas na operação, mas esqueci de quem atuava no final do processo. Como a cobrança entrava em ação somente 60 dias apos o vencimento de um pagamento, representantes deste setor não foram chamados no inicio do projeto. O resultado? Retrabalho. Tivemos que alterar algumas funcionalidades do sistema apos o lançamento do produto.

Outra forma de identificar stakeholders é analisando as informações necessárias para a execução do processo. Para cada passo do processo, listo as informações necessárias. Depois identifico a fonte destas informações e avalio se preciso envolver quem fornece esses dados.

  1. Delimitação de escopo

Um dos maiores problemas de investimentos em tecnologia da informação é justamente falha de delimitação de escopo. Algo que começa pequeno se torna bem maior do que o esperado, incorrendo em atrasos e orçamentos estourados. Tão necessário como identificar o que faz parte de uma iniciativa é identificar, documentar e comunicar o que NÃO será feito. Uma ótima forma de delimitar escopo é analisar os processos e as informações necessárias. Não existe um formato certo ou errado para delimitação de escopo. Eu costumo identificar produtos e/ou processos incluídos ou excluídos, exceções que não serão tratadas num primeiro momento, fontes de dados a serem utilizadas (excluindo-se, assim, as que não são mencionadas). Só com estas informações já é possível eliminar muita ambiguidade sobre o que exatamente será executado.

  1. Gerenciamento de risco

Não entrarei em detalhes sobre este ponto, uma vez que o assunto é bastante conhecido no âmbito de projetos.

  1. Identificação de premissas

A identificação, documentação e comunicação de premissas, não muito utilizada, é também uma forma de delimitar escopo e de gerenciar riscos. Por exemplo:

  • Usaremos o formato de documentação que será disponibilizado pelo órgão competente em agosto/2013.

Algumas informações podem ser documentadas como risco ou como premissa. Outras podem ser documentadas como objetivo ou como premissa. Não existe resposta certa ou errada para a forma de documentação. Use o que você achar que faz mais sentido. O importante é que estas informações importantes apareçam em algum lugar e que todos os envolvidos estejam cientes das mesmas.